Πόσο σίγουρος είσαι, ότι γνωρίζεις καλά τους πελάτες σου; Ας είμαστε ειλικρινείς, οι πιθανότητες να κατανοείς εις βάθος τα buyer personas σου, τις συνήθειες τους και τον τρόπο που συμπεριφέρονται online, είναι ελάχιστες.Μια μελέτη του Ομίλου Aberdeen τo 2015, διαπίστωσε ότι μόνο το 4% των επιχειρήσεων είναι πλήρως ικανοποιημένο από την ικανότητά του να χρησιμοποιεί data-driven επικοινωνιακές τακτικές με τους καταναλωτές. Δηλαδή, επικοινωνιακές τακτικές βασισμένες σε συλλεγμένα data.

Αυτό είναι ένα συγκλονιστικά μικρό ποσοστό, το οποίο αποτελεί μείζον πρόβλημα στη σημερινή, customer-based κουλτούρα. H λύση στο πρόβλημα είναι τα data-driven insights -το κλειδί που θα οδηγήσει στην αύξηση ικανοποίησης των πελατών βάση ανάλυσης δεδομένων. Αν δεν γνωρίζεις τους πελάτες σου -εν δυνάμει, αλλά και μελλοντικούς- , πώς θα καταφέρεις πραγματικά να τους παρέχεις το προϊόν ή την υπηρεσία που χρειάζονται;

Αυτό το χάσμα μεταξύ επιχείρησης – καταναλωτή, μπορεί πολύ γρήγορα να μεταφραστεί σε μειωμένο ROI και λιγότερα έσοδα για την εκάστοτε επιχείρησή.

Γι’ αυτό, είναι πολύ σημαντικό να χρησιμοποιήσεις στο έπακρο τα data και τα analytics που έχεις στα χέρια σου, πριν κάνεις οποιαδήποτε ενέργεια για να βελτιώσεις του customer experience. Στην τελική, το customer experience είναι ο πρωτεύον τομέας που θα επικεντρωθούν στο μέλλον όλες οι επιχειρήσεις και οργανισμοί.

Αφού ακούγεται όμως τόσο απλό, γιατί δεν το κάνουν περισσότερες επιχειρήσεις;

Τι είναι αυτό που χρειάζεται ώστε να αξιοποιηθούν τα analytics αποτελεσματικά; και πώς μπορείς να μετατρέψεις τα data σε ενέργειες, προκειμένου να ικανοποιήσεις τις ταχέως μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών;

Ας δούμε τις 3 βασικές στρατηγικές που θα σε οδηγήσουν στην επιτυχία:

1. Customer Journey: Ένα μονοπάτι που πρέπει να ακολουθήσεις και να συλλέξεις δεδομένα

Κάθε καταναλωτής διανύει το δικό του, μοναδικό μονοπάτι, πριν καταλήξει ως πελάτης σε επιχείρηση. Κατανοώντας τα διαφορετικά κανάλια που χρησιμοποιεί, τις μεταβαλλόμενες ανάγκες που έχει στα διάφορα στάδια του κύκλου ζωής του και τις συμπεριφορές που εκδηλώνει με την πάροδο του χρόνου, μπορείς να αποκτήσεις μια σαφή εικόνα του ποιος είναι πραγματικά -και τι ζητάει.

Εκεί έρχεται η επιστήμη του Business Intelligence και τα σύγχρονα customer journey mapping tools για να σε βοηθήσουν να συμπληρώσεις τα κενά στην εικόνα του πελάτη. Αλλά φυσικά, αυτές οι χρήσιμες πληροφορίες είναι μόνο η αρχή.

2. Μετέτρεψε τα Δεδομένα σε Insights

Το να γνωρίζεις τους πελάτες σου, έχει αξία μόνο αν χρησιμοποιήσεις τις πληροφορίες αυτές προς όφελός σου. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να συλλέξεις όλο αυτόν το μεγάλο όγκο δεδομένων -και φρόντισε να περιλαμβάνει όλα εκείνα τα στοιχεία που περιστρέφονται γύρω από τους πελάτες σου.

Θα πρέπει επίσης να είσαι σε εγρήγορση για τυχόν μεταβολές στα δεδομένα αυτά. Οι ανάγκες των καταναλωτών αλλάζουν γρήγορα και χρειάζεται μια σταθερή, διαρκή αξιολόγηση των δεδομένων για να συμβαδίζουν με αυτές.

3. Βεβαιώσου ότι τα Δεδομένα Όντως Δουλεύουν προς Όφελός σου

Η δημιουργία ευχαριστημένων πελατών είναι μόνο η αρχή. Είναι πολύ σημαντικό να βεβαιωθείς ότι οι πελάτες αυτοί ενεργούν με τον τρόπο που εσύ θα ήθελες, πετυχαίνοντας τους στόχους που εσύ έχεις θέσει π.χ. πωλήσεις σε ένα eshop, συμπλήρωση μια φόρμας, εγγραφή στο newsletter κτλ.

Έτσι, εκτός από τη χρήση των analytics για την εξατομίκευση και το customization των αλληλεπιδράσεων, θα πρέπει να παρακολουθείς συνεχώς τον τρόπο με τον οποίο τα customer experiences αποδίδουν -και πώς αυτά επηρεάζουν τους βασικούς δείκτες σου.

Ενώνουμε τα Κομμάτια

Ας δούμε ένα σύντομο παράδειγμα:

Ας υποθέσουμε ότι λανσάρεις μια νέα καλοκαιρινή collection ρούχων στην αγορά, φέτος το καλοκαίρι. Η εταιρεία έχει θέσει και κυνηγάει ένα στόχο αύξησης των εσόδων κατά 10%, σε μια πολύ ανταγωνιστική αγορά.

Σκοπεύει λοιπόν, η εταιρεία, να πετύχει αυτόν τον επιχειρηματικό στόχο αναπτύσσοντας και λανσάροντας μια multichannel καμπάνια, που στοχεύει τους πελάτες με βάση τις προτιμήσεις τους.

Λίγες μέρες μετά την έναρξη, η ομάδα marketing προχωράει στον έλεγχο των αποτελεσμάτων. Η επισκεψιμότητα έχει εκτοξευτεί και οι χρήστες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι αγορών τους, ωστόσο, τα conversions δείχνουν να έχουν μειωθεί.

Αναλύοντας τα στατιστικά, η ομάδα marketing εντοπίζει γρήγορα ποιο group πελατών δεν ολοκληρώνει την αγορά. Αναλύουν τα sessions και τις πηγές επισκεψιμότητας και ανακαλύπτουν ότι ένας εκπτωτικός κωδικός που είχε σταλεί μέσω newsletter στους πελάτες, δεν γίνεται δεκτός από το σύστημα.

Η ομάδα θέλει να μάθει από που προήλθε το λάθος. Εξετάζουν το πλήρες customer journey και ανακαλύπτουν τυπογραφικό λάθος στον εκπτωτικό κωδικό που στάλθηκε με το email.

Η ομάδα παίρνει γρήγορα μέτρα για να διορθώσει το πρόβλημα. Προσδιορίζει το group πελατών που αντιμετώπισε το πρόβλημα με τον κωδικό, αποστέλλοντας ένα “we are sorry” mail, αυτή τη φορά με το σωστό κωδικό.

Έτσι, η ομάδα βλέπει το conversion rate να επανέρχεται, καλύπτοντας τον στόχο του 10% που είχε τεθεί από την αρχή για τα έσοδα.

Μόνο με τη χρήση customer analytics, με μια ολοκληρωμένη παρακολούθηση όλων των καναλιών, σε macro και micro επίπεδο, και με την πάροδο του χρόνου, μπορείς να φτάσεις σε αυτό το αποτέλεσμα.

Πηγή: grow-digital.gr